FAQ
שאלות נפוצות
שאלה: הטלפון שלי עושה בעיות כלשהן, מה עושים?
תשובה: 99.9% מהבעיות במכשירי טלפון נפתרות ע"י אתחול הגדרות יצרן.
לא משנה כמה זה נראה לכם לא קשור או בלתי סביר, בכל מקרה שיש בעיה מוזרה או לא מוסברת או סתם בעיה שלא יודעים לפתור, הפתרון הוא אתחול כזה.
האתחול מוחק את כל תכולת המכשיר שלכם אך אל דאגה, אנשי הקשר יחזרו אוטומטית אחרי שתזינו מחדש את שם וסיסמה לחשבון גוגל שלכם ואת כל האפליקציות ניתן להחזיר בדקות ספורות מחנות Play. כמובן שלא תצטרכו לשלם שוב על אפליקציות שכבר שילמתם עליהן בעבר.
מה שחשוב לעשות לפני האתחול זה לחבר את הטלפון למחשב בכבל USB ולהעביר את כל התמונות, הסרטונים והמוזיקה וכו'
- כדאי גם – להכנס לכתובת https://hamonim.com/11WK דרך המחשב ולראות שאכן כל אנשי הקשר והטלפונים נמצאים שם.
לביצוע האתחול: כנסו להגדרות הטלפון – כנסו ל"גיבוי ואיפוס" – לחצו על אתחול הגדרות יצרן.
שאלה: המוצר מקולקל וחייב תיקון, איך מבקשים אחריות?
כאשר מכשיר מתקלקל ניתן לבקש תיקון במסגרת האחריות. כל החנויות המומלצות שלנו נותנות אחריות, עם הבדלים קלים במדיניות. בגדול רוב החנויות מחלקות את השנה כך:
- תקופה ראשונה: אחריות מלאה כולל משלוח הלוך חזור על חשבון החנות
- תקופה שנייה: אחריות מלאה כולל משלוח חזרה מתיקון (לא כולל משלוח לסין שעולה 20-50 שקל לדואר רשום בדרך כלל)
- תקופה שלישית: אחריות מלאה לא כולל משלוחים
בקשת אחריות הינה תהליך פשוט, אך הרבה אנשים עושים זאת ממש לא נכון! ישנם הבדלים תרבותיים בינינו לבין הסינים וצריך גם לדעת איך לתקשר. אז הנה לכם כמה כללי זהב:
לפני פנייה לאחריות תמיד בצעו אתחול הגדרות יצרן! סיכוי גדול שזה יפתור את הבעיה שלכם!!
אל תעשה |
עשה |
| לא להאריך במילים – זה לא הזמן להפגין כישוריי בוק-ריפורט שעשיתם בכיתה י"א!. מייל ארוך יגרום לפקיד הסיני שחייב לטפל ב-400 מכתבים ביום פשוט לרפרף ולשלוח תשובה לא קשורה | היו תמציתיים מאוד. לדוגמא:
Hello, |
| אל תנסו לאבחן – גם אם אתם מהנדסי אלקטרוניקה בכירים ויודעים מה התקלה אל תנסו "לעזור" ולהסביר מה מקור הבעיה! זה רק יגרום לכך שנותני השירות יחשבו שאתם תפתרו את זה בעצמכם ומתחילים לזרוק לכם כל מיני הצעות ולמעשה יפתחו תכתובת בלתי נגמרת שלא תוביל לתיקון! | תארו את התקלה ולא את הגורם לה. |
| אל תפרטו את כל הבעיות – לעיתים למכשיר יש כמה בעיות ואז אנשים נוהגים לפרוק את זעמם במייל לחנות כאילו שזה הפסיכולוג שלהם. מספרים סיפורים על איך ניסו להתקשר ואז היה פעם שזה התנתק וגם המגן מסך הגיע עם בועה מתחתיו ובלה בלה בלה והנציג הסיני איבד עניין כבר בשורה הראשונה ופתר אותכם כנודניקים. | בחרו את הבעיה המהותית ביותר בלבד – מספיקה בעיה מהותית אחת בשביל לשלוח מכשיר לתיקון או להחלפה. אז מה הטעם לספר סיפורים שרק יפגעו בכם? מצאו תקלה אחת ברורה, שניתן להדגים ולהוכיח בקלות וציינו רק אותה. |
| אל תתלוננו על בעית "לפעמים" – תלונות כגון: לפעמים כשאני גולש פתאום נסגר לי הדפדפן ולפעמים המסך נתקע טיפה ולפעמים זה ולפעמים זה…. מצד הטכנאי, קשה עד בלתי אפשרי לפתור בעיות של לפעמים. |
תמיד תמיד תמיד צרפו הוכחה! אתם צריכים להדגים תקלה אמיתית שניתן להוכיח אחרת אתם נתפשים כעוד אחד ממליון "אהבלים שלא יודעים לתפעל טלפון" ולא יעזרו לכם.
כשאתם כותבים את המייל הראשון בפנייה לאחריות תמיד צרפו תמונה שמדגימה את הבעיה או עדיף סרטון וידאו שמדגים את התקלה בפועל. אפשר גם הקלטת שמע אם בזה מדובר. הקפידו גם כאן להיות תמציתיים וברורים. אם אתם מצרפים תמונה, פתחו את ה"צייר" במחשב ורשמו הערה או חץ שמצביע על הבעיה. אם זה סרטון, כדאי מאוד לרשום הערות בזמן הוידאו (או בעזרת movie maker שמובנה במחשב או בעזרת עורך הוידאו של youtube). לא ניתן לצפות מנציג שירות שיצפה ב15 דקות של וידאו ויבין לבד איפה בדיוק היתה הבעיה אז קצרו את הוידאו שיכיל רק את החלק הרלוונטי. הוכחה שיש תקלה היא חיונית ביותר. |
| אל תעלבו – כשמציעים לכם פתרונות פשוטים כמו כיבוי והדלקה, חיבור למטען אחר, שימוש בכבל אחר… | נכון שאתם לא מטומטמים – הרי אם הטלפון לא נטען, מה לא תבדקו אותו במטען אחר? ואם הטלפון נתקע מה לא תנסו לכבות ולהדליק או להוציא את הסוללה ולהחזיר?? אז מסתבר שרוב הפניות לנציגי שירות מסתיימים בדיוק ככה! לכן הנציג תמיד יבקש מכם לעשות פעולות ברורות מאליהן – כי הוא לא יודע באמת אם אתם מטומטמים או לא אז מה הנזק בלהציע לכם לכבות ולהדליק? אולי זה יעזור! התשובה המתאימה היא:
Hello,
|
| אל תתעצבנו – כשמציעים לכם פתרונות שאינם במסגרת יכולתכם הטכנית (כגון צריבת רום חדש למכשיר) | הרבה בעיות במכשירים מתקדמים נפתרות ע"י צריבת "קושחה" זוהי למעשה התוכנה שמפעילה את המכשיר ולא לכל אחד יש ידע טכני כיצד לעשות זאת (או זמן וכח להתחיל להתעסק עם זה) אז אם אתם לא מעוניינים לבצע את המשימה שהטיל עליכם הנציג, פשוט תענו לו שניסתים אך זה לא הצליח. בשיא התמציתיות:
Hello, |
| אל תתעצבנו – כשמציעים לכם פתרונות לא קשרים "כדי למשוך את הזמן". גם אם אתם חושבים שסתם מנסים למרוח אותכם, לא ביג דיל! | פשוט קחו בקלות וענו בנימוס – מכתב מענה בסגנון: תודה, ניסיתי לא עזר.
איומים לא עובדים על סינים. גם לא קללות. הם אנשים עם כבוד גדול לעצמם ופשוט לא יעזרו לכם ולעיתים קרובות פשוט יפסיקו לשלוח לכם מיילים. כן, גם אם זו חנות גדולה, מומלצת, ש"צריכה לתת שירות"… בסין הנוהג הוא שלא חייבים שום דבר ללקוח לא מנומס! אנחנו לא באים להצדיק או לבקר את המדיניות הזו. זה פשוט המצב. ישראלים לעיתים מתעצבנים ואף מאיימים וכותבים בטונים קשים עם הרבה סימני קריאה!!!!!! וזה רק גורם לסינים לסגור את המייל שלכם יותר מהר ולא לתת לכם שירות. אז תבלעו את העצבים ותכתבו בנימוס ובנחישות. |
| אל תאחדו מוצרים – גם אם יש לכם מספר מכשירים שנקנו מהחנות ולכולם יש בעיות, אל תפנו במייל אחד לגבי כל הבעיות | פשוט שלחו מייל לכל מספר הזמנה בנפרד. היוצא מן הכלל הוא כאשר קניתם מספר מכשירים באותה הזמנה ובכולם יש תקלה ואז כן נכון לפנות לגבי כולם ביחד. אבל לרכוש מספר מכשירים באותה הזמנה זה אף פעם לא רצוי בכל מקרה. ראו טיפים לקנייה בטוחה. |
| אל תסכימו לתקן בארץ – כמעט אף פעם. החנויות הרבה פעמים מציעות לתקן אצל טכנאי מקומי ואם זה לא יקר אז יחזירו לכם את עלות התיקון. אבל איפה תמצאו טכנאי שמוכן מלכתחילה להתחייב למחיר התיקון ולהצלחת התיקון? איפה זה ישים אותכם אם הטכנאי גבה 150 שקל בדיקה ולא הצליח לתקן? | אלא אם זה משהו שבאמת בטוח שניתן לתקן מקומית – פשוט להגיד תודה, אני לא מוצא טכנאי מקומי שיודע לתקן את המכשיר. |
| אל תתנו לחנות למשוך אותכם מעבר ל180 יום מיום התשלום – אם המכשיר שקניתם חדש, כלומר עדיין לא עבור 180 ימים מאז ששילמתם ב paypal אז יש לכם בנוסף לאחריות גם הגנה של פייפאל. זה קלף חזק מאוד שכדאי לשלוף רק בעת הצורך אך לא לתת לחנות לגרור אותכם מער ל180 יום כי אז ההגנה פגה. | תנו לחנות לנסות לעזור לכם באמת ובתמים – כל עוד לא עברו 175 ימים. לאחר מכן, אם עדיין לא נפתרה הבעיה שלכם, פנו ל paypal אפילו אם נראה שהחנות הכי עוזרת ונחמדה בעולם כי לפעמים חנויות הופכות את עורן אחרי 180 יום כאשר אין לכם גב מפייפאל ואז פתאום הם פחות ששים לעזור לכם. כמובן שלא כל החנויות ולא בכל המצבים אבל העיקרון אומר, אם יש לכם גו'קר בחבילה, אל תזרקו אותו סתם. |
| אל תזלזלו באריזה – הגעתם לשלב המשלוח? אל תזלזלו בהוראות שקיבלתם! חנויות רבות יבקשו מכם להדפיס קוד RMA ולהדביק אותו על האריזה, אולי גם יבקשו להדפיס משהו ולשים אותו בתוך החבילה עצמה. | מלאו את הוראות המשלוח לתיקון כלשונן ואף יותר – מעבר למילוי כל ההוראות, יש להקפיד גם לצרף מכתב מודפס שלכם שמפרט את כל הבעיות בצורה מאוד עניינית. קרוב לוודאי שהטכנאי יפתח את זה ויקרא את המכתב. קרה לא פעם ולא פעמיים שמכשיר נשלח לתיקון, הטכנאי הפעיל את הטלפון ראה שעובד, סגר אותו ושלח אותו כתקין למרות שהבעיה היתה בכלל שלא שומעים בזמן שיחה. (כי הוא צריך "לתקן" עשרות מכשירים ביום והוא לחוץ בזמן!) אם יש צורך ואם יש אפשרות, צרפו אפילו תמונה מודפסת של הבעיה |
.
